Dans le cadre d’une prestation de déménagement, le professionnel engage sa responsabilité sur plusieurs aspects, que ce soit le service, les tarifs ou l’assurance. L’entreprise de déménagement a des obligations envers son client et envers la loi. Pour attester qu’elle respecte ces obligations, elle doit présenter certains documents à ses interlocuteurs et réaliser des actes qui rassureront le client.
La certification NF Service de déménagement
Le déménagement est une activité réglementée qui respectera les normes établies par l’Afnor. Il s’agit d’un organisme de normalisation dont l’objectif est de certifier la qualité d’un service donné, en l’occurrence celui du déménagement. Pour s’en assurer, l’organisme veille à ce que les entreprises de déménagement respectent les normes en matière de déménagement en évaluant leurs services.
Une entreprise de déménagement sérieuse fera en sorte d’obtenir ce certificat en se soumettant à l’évaluation d’un expert et à l’approbation d’un comité spécialement prévu à cet effet. L’entreprise se soumettra aussi à un contrôle continu et régulier qui intervient tous les ans. L’obtention d’un certificat NF Service de déménagement est à l’initiative du professionnel. Il démontre ainsi sa volonté à prouver la qualité de son service. Lors de son évaluation, le déménageur professionnel sera jugé sur son accueil, les solutions de déménagement qu’il propose, la transparence de ses engagements et tarifications, l’exécution du service, la satisfaction des clients et le service après-vente. La certification NF Service fait partie des éléments à observer lors du choix d’un prestataire.
Un devis gratuit et sans engagement
Le devis est un document obligatoire que l’entreprise de déménagement doit remettre à ses clients lorsque ceux-ci sont à la recherche d’une offre de déménagement. Le devis encadre et définit la prestation à réaliser et le prix de chacun des services compris dans l’offre. Un tel document est gratuit. Le professionnel n’est pas en droit de facturer au client sa rédaction ni même de l’obliger à souscrire son offre avant qu’il n’ait signé.
Pour qu’il soit valable, un devis de déménagement doit comporter des mentions obligatoires comme ses coordonnées, toutes les caractéristiques du déménagement, du volume à déménager au type de transport choisi, le type de garantie souscrite, les prix hors taxes et TTC et les modalités de règlement.
Les clients sont invités à bien lire le devis établi par le professionnel pour avoir connaissance des éléments sur la base desquels ils prendront leur engagement. Chaque entreprise a ses propres manières de rédiger un devis : à la suite d’une visite technique à domicile ou en ligne ou à partir d’une liste exhaustive des biens de son client.
Le contrat de déménagement
Après avoir choisi l’offre de déménagement qui correspond à ses besoins, le client doit signer un contrat de déménagement avec son prestataire. Ce document va faire état des droits et des obligations de chaque partie : le client et le déménageur. Le contrat de déménagement récapitule la prestation à réaliser et les conditions générales de vente.
À ce document est jointe une déclaration de valeur. Elle précise la valeur des biens du client qui seront déclarés à l’assurance. En cas de dommages, la déclaration de valeur servira de base au calcul du montant de l’indemnisation. Elle comportera le montant de la valeur totale du déménagement, mais aussi la valeur de chaque objet.
La lettre de voiture sera jointe au contrat de déménagement. Il s’agit d’une preuve que la société est autorisée à transporter les biens de son client, ce qui est utile lors des contrôles routiers. Ce document précise aussi les modalités du déménagement et permet au client un recours en cas de problèmes. À la livraison des biens, le client notera dans ce document ses réserves en cas de mobiliers abîmés ou d’objets cassés.
La visite technique pour l’établissement du devis
La visite technique du domicile du client est une prestation qui sert à déterminer plus précisément les conditions du déménagement d’un client : volume, conditions d’accès, objets fragiles ou d’une taille conséquente, afin de proposer une estimation des prix le plus justes possible. La visite ne devient cependant obligatoire que si elle est mentionnée expressément par l’entreprise dans ses annonces. Certains professionnels n’effectuent jamais de visite et calculent le volume des biens à partir d’une liste de biens transmise par le client. D’autres réservent la visite seulement pour les déménagements de gros volume. Il existe aussi des déménageurs qui organisent une visite technique virtuelle du logement de ses clients.
Préparation, chargement et transport
Le jour prévu du déménagement, le déménageur professionnel doit disposer du matériel permettant de protéger correctement les biens qui seront chargés dans le camion. En fonction des termes du contrat, les emballages seront récupérés par le professionnel ou laissés sur place, ce qui permettra au client d’entreposer les affaires qui ne seront pas encore déballées en sécurité. Le chargement du camion appartient uniquement au déménageur, quelle que soit la formule de déménagement choisie par le client. Celui-ci peut cependant superviser les opérations. Les cartons et les meubles sont placés dans le camion de manière à limiter les risques pendant le transport.
Une fois à l’adresse d’arrivée, le déchargement incombe également aux déménageurs, mais le client est en mesure de diriger l’équipe en leur indiquant les pièces où sera livré chaque carton. Après la livraison, on réalisera un inventaire de tout le mobilier. Suivant ce qui est constaté durant cet inventaire le client signera la lettre de voiture en cochant la case « mobilier reçu avec réserves » s’il y a des dommages.
Obligation d’assurance des déménageurs
Comme toute activité réglementée, le déménagement oblige les opérateurs à souscrire une assurance responsabilité civile professionnelle. Cette assurance sert à couvrir les risques de dommages des biens qu’ils transportent. En tant qu’assurance de responsabilité professionnelle, elle ne couvre que les dommages dont la survenance aurait comme origine une faute de l’entreprise : par son fait, par son imprudence ou par sa négligence. Tout client peut en demander à vérifier l’attestation d’assurance RC Pro de l’entreprise.
En revanche, l’assurance dommages déménagement n’est pas obligatoire pour l’entreprise. Elle peut l’accorder à ses clients moyennant des frais supplémentaires dans le cas où ceux-ci souhaiteraient être mieux protégés.
